Empresas que realizam pós-vendas deixam inúmeras outras no chinelo. Ao contrário do que muitos pensam, o ciclo de vendas não acaba quando fecha uma venda. Pelo contrário, é aí que está começando.
Um bom pós-venda é uma espécie de fidelização do cliente. Por isso, é a etapa mais importante quando se fecha uma venda.
Preparamos este texto para que você entenda o que é e como realizar um pós-venda que funcione. Veja a seguir!
O que é um pós-venda?
O pós-venda é uma etapa do ciclo de vendas.
Trata-se de uma estratégia para manter o relacionamento com o cliente assim que a venda é concluída. O pós-venda inclui:
- suporte ao cliente;
- acompanhamento;
- ofertas de produtos adicionais;
- programas de fidelidade;
- pesquisas de satisfação.
Enfim, o pós-venda é um conjunto de práticas que ocorrem após a venda para fortalecer o relacionamento com o cliente. O pós-venda vai trabalhar para que o cliente sinta que a compra do produto/serviço correspondeu a todas as suas expectativas e continue a escolher a sua empresa no futuro. Em outras palavras, é a fidelização do cliente.
Qual a importância do pós-venda?
Muitas empresas não dão importância ao pós-venda. No entanto, como acabamos de ver, essa etapa do ciclo de vendas é um trunfo que pode ajudar a empresa a conquistar mais clientes.
Portanto, é justamente aí que está o problema: muitas empresas subestimam o pós-venda.
O pós-venda é um setor estratégico que pode impulsionar as vendas da empresa, isso porque um bom pós-venda garante uma série de benefícios. Confira!
Fidelização do cliente e novas oportunidades de negócio
Fazer uma nova prospecção com clientes que já conhecem as soluções/serviços da empresa pode aumentar a probabilidade de venda em até 70%. Assim, um pós-venda é uma ótima oportunidade de manter esse ciclo.
Solução de ocorrência de problemas após a venda concluída
Imprevistos podem acontecer, e, nesse caso, ter um bom pós-venda vai fazer toda a diferença. O time de pós-venda vai encontrar a melhor solução para o cliente, evitando assim possíveis litígios e prejuízos ainda maiores.
O pós-venda vai estar a postos para atender o cliente no momento que ele mais precisar.
Feedback e melhoria contínua
No suporte ao cliente quando a venda é concluída, o pós-venda oferece uma oportunidade para coletar feedback valioso sobre os produtos/serviços oferecidos. Isso permite que a empresa identifique áreas de melhoria e faça ajustes necessários para aprimorar a experiência do cliente.
Como podemos observar, ter um bom pós-venda é crucial tanto para manter os clientes fidelizados quanto atrair novos clientes que não são bem atendidos pela concorrência.
Como realizar um pós-venda que funciona?
Realizar um pós-venda que funciona compreende um conjunto de estratégias que envolve organização, planejamento e equipe.
Você vai entender como realizar um pós-venda que funciona de fato. Veja!
1. Acompanhamento
Para manter e fortalecer o relacionamento com o cliente após a compra ter sido realizada, é importante fazer um acompanhamento imediato, seja por e-mail, sms, telefone, redes sociais, entre outros.
Assim, não precisa ser nada tão elaborado, o objetivo do acompanhamento é estreitar o relacionamento com o cliente. Veja algumas sugestões:
- e-mail ou sms de boas-vindas;
- agradecimento em nome da loja;
- dicas de uso do produto/serviço;
- envio de materiais com produtos/serviços oferecidos pela empresa.
Com isso, o pós-venda vai fazer com o que o cliente se sinta acolhido e importante para a empresa.
2. Suporte ao cliente
Para realizar um bom pós-venda, o suporte ao cliente é a peça-chave.
É o momento de se colocar à disposição do cliente, checar se ele recebeu o produto/serviço e está satisfeito com o negócio realizado, ou se há alguma dúvida ou problema a ser resolvido. Portanto, se o cliente tiver alguma reclamação ou queixa, o pós-venda precisa ser proativo.
Após resolver um problema apresentado, entre em contato com o cliente para garantir que ele tenha ficado satisfeito com a solução. Isso demonstra que você valoriza a opinião dele e se preocupa com sua satisfação contínua.
3. Pesquisas de satisfação
Uma dica valiosa: envie pesquisas de satisfação.
É por meio dessas pesquisas que a empresa vai entender a experiência do cliente com o produto/serviço adquirido.
Confira algumas perguntas que não podem faltar na pesquisa de satisfação:
- questões sobre aspectos específicos da compra;
- entrega;
- uso do produto/serviço.
As respostas serão fundamentais para as melhorias contínuas da empresa.
4. Oferta de novos produtos
Com o contato regular mantido com o cliente, é hora de adotar uma nova estratégia: oferta de novos produtos.
Dessa forma, baseado no histórico de compras do cliente, ofereça produtos ou serviços adicionais que complementem a compra inicial. Isso pode ser feito por e-mails personalizados ou recomendações no site.
Não esqueça de informar os clientes sobre novos produtos/serviços e atualizações que possam ser relevantes para eles.
Isso mostra que sua empresa está constantemente inovando e se preocupando com as necessidades dos clientes, e, sendo assim, não vai perder essa nova oportunidade de negócios.
5. Programas de fidelidade
O programa de fidelidade serve para que o cliente volte a comprar o produto/serviço e faça recomendações da sua empresa a amigos e familiares.
Para isso, você pode criar campanhas de marketing personalizadas que oferecem descontos ou pacotes especiais para produtos relacionados à compra inicial do cliente.
Conclusão
O pós-venda é um trunfo que pode ajudar a empresa a conquistar mais clientes, além de fidelizar os clientes já existentes.
Como abordado neste artigo, um bom pós-venda engloba uma série de práticas, como acompanhamento, suporte ao cliente, pesquisa de satisfação, oferta de novos produtos, programa de fidelidade, entre outras.
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